OmniChannel: Do or Die

Posted: 31st January 2014 by admin in Uncategorized

De ontwikkelingen binnen OmniChannel hebben alles te maken met technologie, klantinzicht, strategie en dataveiligheid. Deze vier deelgebieden kwamen allemaal terug tijdens het persevenement ‘OmniChannel: do or die’, 31 januari 2014 in de Chicago Social Club. Vier inspirerende sprekers belichtten op een scherpe en inhoudelijke manier ieder de nieuwste ontwikkelingen rond OmniChannel. Ieder vanuit hun hun eigen expertise en praktijkervaring.


John T. Knieriem, algemeen directeur Intermax Hosting: “Binnen OmniChannel moeten klanten zich geen zorgen hoeven te maken om hun privacy.” Knieriem heeft een typerend stevige Rotterdamse mening als het aankomt op gegevensverzameling en data privacy, noem het gerust zijn stokpaardjes. Zo maakt hij zich onder meer hard voor de veiligheid van de webwinkel van de toekomst. Hij ziet een maatschappelijke taak voor zichzelf weggelegd om zijn expertise in te zetten om bedrijven, consumenten en de overheid bewust te maken van het effect van het internet op de maatschappij. Binnen de OmniChannel organisatie van de toekomst wordt alles in werk gesteld om te voorzien in de wensen en eisen van de klant. Dat betekent dat organisaties dankzij technologie meer inzicht krijgen in het gedrag van de klant. Technologie is een kritisch onderdeel van de ontwikkeling van retail. Knieriem ging tijdens zijn presentatie in op wat er precies geregeld moet worden als het aankomt op gegevensverzameling en dataveiligheid.


Marc Woesthuis, directeur TriMM, fullservice internetbureau in Enschede/Baarn: “Bedrijven zijn ook mensen.” Naast diepgaande online kennis gaat de specifieke aandacht van Woesthuis momenteel naar OmniChannel en digital business development om organisaties te helpen een digitale transitie te laten maken. Volgens Woesthuis zorgt OmniChannel ervoor dat ook binnen B2B de kaarten opnieuw geschud zijn. Wie het favoriete merk is, wordt niet langer bepaald door de grootste, maar door de slimste of de eerlijkste. Woesthuis gaat tijdens zijn presentatie dieper in om de noodzaak voor B2B om de trend van het centraal stellen van de klant voort te zetten. B2B-bedrijven zijn vaak nog huiverig voor het inzetten van meerdere kanalen, omdat de kanalen onderling conflicten kunnen krijgen en men bang is de controle te verliezen. Dat is deels terecht. Een belangrijke factor hierin is de echtheid van het bedrijf. In hoeverre verkondigd het bedrijf een marketingverhaal, of het echte authentieke verhaal? Indien een bedrijf volledig OmniChannel wil gaan, zal zij moeten beseffen dat deze kanalen niet meer te camoufleren zijn met een marketingsaus. Transparantie en authenticiteit worden belangrijke succesfactoren bij een OmniChannel-strategie. Woesthuis ging in op de stappen die ten grondslag moeten liggen aan een omschakeling richting OmniChannel.


Bart Creemers, strategisch operationeel directeur Econocom Nederland: “ICT is geen ondergeschoven kindje meer in de winkel van de toekomst.” Creemers ziet turbulentie als een nieuwe realiteit. Voor hem hebben organisaties alleen toekomst als ze mee bewegen en in staat zijn zichzelf te veranderen. Transitie is permanent geworden. En persoonlijk vindt hij dat een leuke uitdaging, om in die verandering te leren en ‘nieuw te doen’. Hij is gefocust op financiering van smart objects in verschillende verticals als de overheid, het onderwijs, de zorg, retail en multimedia. Hoe de winkel van de toekomst er uit moet zien, daar gaat Creemers tijdens zijn presentatie op in. Als een consument in een kledingzaak komt en ze hebben een bepaald artikel niet in zijn maat, dan wil hij niet horen: “We bestellen het en komt u volgende week maar terug.” Dat is niet meer van deze tijd. Hij wil het artikel in zijn maat ter plekke online kopen en binnen een dag thuis ontvangen. Kan dit niet, dan gaat hij naar de concurrent, die dit wel faciliteert. Toch zet het OmniChannel winkelen nog niet echt op grote schaal door. De meeste retailers maken nauwelijks gebruik van de mogelijkheden die IT biedt. Er zijn wel wat experimenten, maar over het algemeen zijn retailers erg traag hiermee. Terwijl in de nabije toekomst alle smart solutions erop gericht moeten zijn dat retailers betere marketing gaan bedrijven. Merken kunnen mensen veel persoonlijker benaderen om ze vervolgens naar de winkel te krijgen. Doet de retailer dat niet, dan gaat hij ten onder.


Udesh Jadnanansing, oprichter en managing partner Mopinion: “Retail heeft geen bestaansrecht zonder klantbeleving.” Geboren als ondernemer is Jadnanansing momenteel oprichter van zijn tweede startup die nu al belangstelling uit de Verenigde Staten trekt. Hij is erg bevlogen op zijn vakgebied, zeker als het gaat om klantervaring, de customer journey en enterprise feedback. Jadnanansing is de belichaming van de moderne consument voor wie een perfecte klantervaring vanzelfsprekend is. Jadnanansing gaat tijdens zijn presentatie in op de noodzaak van klantinzicht voor een optimale klantbeleving. Hoe weet je als bedrijf hoe je klanten het contact ervaren? Pas als je weet op welk moment de klantinteractie verkeerd gaat, kan je dat verbeteren en werken aan blije en tevreden klanten die bij je blijven. Maar bedrijven behandelen verschillende kanalen nog vaak als losstaande entiteiten. En dat terwijl een customer journey over alle kanalen heen gaat. De focus om de klantbeleving te meten en verbeteren moet dan ook niet op elk kanaal afzonderlijk liggen, maar kanaaloverstijgend zijn.

Comments are closed.